Måske ved du allerede, at et CRM-system er noget salgsmedarbejderne arbejder i. Men selv om du ikke skal være sælger, er der en stor chance for, at du også kommer til at stifte bekendtskab med CRM på dit studiejob. Så derfor er det en god ide at kende til CRM, så du kan have det med i dit CV.

CRM er en af it-branchens mange trebogstavsforkortelser. Det står for Customer Relations Management og var oprindeligt et computersystem, der blev udviklet til at assistere sælgerne i jagten på nye kunder. Her kunne hver enkelt sælger notere, hvad de havde talt med kundeemnerne om, planlægge hvornår de skulle følge op på kunden og løbende vurdere potentialet og den forventede omsætning på kunden.

Systemet blev hurtigt populært og udbredt, fordi det gjorde det muligt at få struktureret salgsarbejdet og sørgede for, at sælgerne ikke tabte et varmt kundeemner undervejs i salgsprocessen, fordi de glemte at følge op.

CRM favner hele kundeoplevelsen

Men snart fandt man ud af, at CRM kunne bruges til meget mere end bare salgsarbejde. Faktisk kan det bruges til alt kunderelateret arbejde i virksomheden lige fra service og support og til virksomhedens online markedsføring. Det kan også bruges til at samle oplysninger om andet end bare kundernes navne, adresser og hvad de er interesserede i eller allerede har købt.

I kundesupporten kan erfaringerne fra hver enkelt supportsag registreres på det enkelte produkt. Det bliver til en Knowledge Base, der samler problemerne for hver enkelt produkt og fortæller, hvordan de løses. Databasen kan medarbejderne slå op i, når kunderne ringer ind med problemer eller den kan lægges online på hjemmesiden til selvbetjening.

På samme måde kan erfaringerne fra virksomhedens eksisterende kunder, bruges når der udvikles nyt indhold til hjemmesiden eller anvendes til at segmentere abonnenterne på virksomhedens nyhedsbreve. Faktisk kan hele rejsen fra interesseret kundeemne til tilfreds bruger af virksomhedens produkter automatiseres, så kunden altid bliver præsenteret for den mest relevante og helt rigtige information, når de kommer ind på hjemmesiden, får nyhedsbreve eller kontakter firmaet.

CRM er livsnerven

Så derfor er der stor sandsynlighed for, at du både på dit studiejob og som færdiguddannet kommer til at anvende et CRM-system eller noget der ligner. For selv inden for sundhedssektoren bruges der i dag CRM-lignende systemer til at sikre, at patienterne – der jo er sundhedssektorens kunder – får den bedste oplevelse, uanset hvad de fejler eller hvilken behandling, de skal have foretaget.

Af samme grund forsøgte man også for år tilbage, at erstatte CRM-begrebet med xRM, hvor x’et så kunne være enten kunder, patienter, borgere eller hvad det nu var for en betegnelse, man brugte der, hvor systemet blev anvendt. Men x’et slog aldrig rigtig igennem og derfor taler man i dag stadig mest om CRM – også i sundhedssektoren.

CRM er genvejen til de fede studiejobs

Vil du give dig selv de bedste betingelser for at få de fedeste studiejobs, er det derfor en god ide, at lære mere om CRM-systemer, hvilke muligheder de giver og hvordan systemerne betjenes i praksis. Du kan f.eks. læse mere om Custom Relations Management her.